« Un cammino verso la qualità »
L’essere umano – più che un oggetto
Il processo del « Cammino verso la qualità » si indirizza prima di tutto a delle istituzioni la cui missione può realizzarsi pienamente solo tramite incontri tra le persone interessate. Per esempio, in Svizzera, le scuole Rudolf Steiner, gli istituti di pedagogia curativa, certe case per anziani e alcune imprese mettono in pratica questa « procedura-qualità ».
Un alveare rappresenta un organismo sociale unitario, api e regina sono al servizio di tutta la popolazione. Un'immagine unitaria del mondo è un catalizzatore che permette agli uomini di dare nascita a nuovi impulsi sociali.
La gestione della qualità delle relazioni umane
Quando delle persone si trovano direttamente al servizio di altre persone, la forma della relazione e la presa in conto dei bisogni individuali sono primordiali. Le basi sono offerte dall’ambiente sociale ed i processi sociali. « Cammini verso la qualità » aumenta la visibilità di questi due elementi alfine di discernere il suo potenziale di miglioramento.
L’importanza dell’immagine dell’essere umano nell’elaborazione di processi sociali è tanto più grande quanto l’essere umano stesso si trova al centro di certi interventi professionali, come per esempio nella pedagogia, nella pedagogia curativa o nella socioterapia. In tutte queste situazioni, le problematiche sociali generali, per esempio nel caso di un finanziamento pubbico, si sovrappongono ai problemi di organizzazione della vita personale e dello sviluppo individuale delle persone interessate.
Lavorare da essere umano a essere umano.
Ciò non funziona sempre senza tensioni : mentre le regole sociali devono essere valide per tutti, rappresentando quindi la norma, negli incontri e le relazioni tra esseri umani dobbiamo far prova di creatività e di inventiva. Un lavoro di qualità per una comunità di missione comporta lo sviluppo dell’ambiente sociale giusto nel quale questi « servizi relazionari » possano prosperare.
Il lavoro centrato sull’essere umano non è un processo di produzione.
Negli anni novanta si manifestò il bisogno di trasporre i protocolli di garanzia di qualità e di organizzazione, correntemente utilizzati nel mondo economico, tecnico e industriale verso le istituzioni sociali. Essendo inteso che il lavoro centrato sull’essere umano non è per natura un processo di produzione, si impose la necessità di descrivere e di presentare metodicamente e sistematicamente una condotta alternativa. La necessità di creare degli spazi d’azione aperti e, allo stesso tempo responsabili, autorizzando iniziative creatrici individuali, fece passare la considerazione del risultato al secondo piano e mise in avanti le condizioni di comparsa di quest’ultimo, rivolgendo l’attenzione dal centro verso la periferia.
Distinzione di dodici campi di influenza
Quali forze sono all’opera nella vita di una comunità professionale per permetterle di adempiere la sua missione ? Le ricerche condussero finalmente a definire dodici campi di influenza, di cui si analizzarono con precisione le forze organizzatrici, descritte nelle loro qualità e la possibilità della loro applicazione. Affinchè questi dodici campi di influenza possano agire armoniosamente e al beneficio della comunità, sono stati definiti sette passi.
Esempi di processi
Citiamo due esempi per illustrare il processo. Uno concerne il ruolo assunto dalla comprensione delle attività nell’ambito di un lavoro collettivo. Là dove questa comprensione è assente o carente, nasceranno malintesi, errori e conflitti. La mancanza di legami con le fondamenta della comunità rende necessaria la standardizzazione dei compiti, per poterne garantire l’esecuzione. Ciò corrisponde a un modo di condannare uno spazio di creatività indispensabile. « Cammini verso la qualità » mostra le possibilità di sviluppare, approfondire e coltivare continuamente questa comprensione dei compiti.
Attingere nella sorgente dell’individualità per realizzare un’azione comune
Un secondo esempio porta su questa domanda : « Come stimolare e utilizzare pienamente il potenziale di azione creativa dei collaboratori mantenendo la possibilità d’integrare queste azioni nello spirito della comunità ? Una proposta di risposta è fornita dal processo della «delegazione dinamica» integrato ritmicamente in lavori collegiali di consiglio e di riflessione.
Chiaramente le forme moderne di collaborazione esigono pure nuovi comportamenti di cui non troviamo necessariamente il modello nel passato. « Cammini verso la qualità » è convinto che prendendosi cura coscientemente dei propri affari si crea simultaneamente un processo di apprendistato e di sviluppo per le persone involte e che, senza un senso della responsabilità collettiva, esse non possono raggiungere la qualità richiesta nell’adempimento del proprio compito.
Non prescrivere forme rigide ma mostrare il cammino
« Cammini verso la qualità » non vuole prescrivere forme rigide, ma indicare la via che porta a queste forze formatrici viventi fondamentali. Duecentocinquanta istituzioni (dall’asilo alla casa per anziani) vi ci sono impegnate più o meno risolutamente in diversi paesi. Grazie alla sua coerenza interna e alla chiarezza del suo metodo, il processo è stato accettato allo stesso modo di altri sistemi di gestione dal Servizio di accreditazione svizzero (SAS). La società Confidentia, accreditata a livello internazionale, offre i suoi servizi di revisione e di certificazione adattati al processo di qualità.
Udo Herrmannstorfer
